哈密12345热线缘何获评全国A+？

2月4日，哈密市12345政务服务便民热线的接线员端坐在屏幕前，全神贯注地倾听、记录、派单。融媒体中心记者叶翠摄

近日，在福建省福州市举办的“热线发展与治理创新”深度研讨会上，《第八次全国政务热线服务质量研究报告》正式发布。哈密市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）凭借卓越的服务效能、高效的问题解决能力，成功跻身全国政务热线服务质量A+名单。这份荣誉既是对我市政务服务效能的高度肯定，更生动展现了以政务热线“小切口”撬动基层治理“大提升”、用心破解民生诉求难题、积极推进治理体系和治理能力现代化的实践成果。

2月4日，记者实地探访12345热线平台，解码A+荣誉背后，一群“热线人”的坚守与担当。

27人守一“线”坚守初心优服务

“喂？您好，这里是哈密市12345政务服务便民热线……”“您的工单已派……”“您别着急，慢慢讲，我这边给您记录……”当日，数十名接线员端坐屏幕前，全神贯注地倾听、记录、派单，键盘敲击声与电话铃声交织成了一曲忙碌而有序的“民生乐章”。

“群众的每一件诉求都不能怠慢，供暖保障、出行安全、节日咨询……每一件都关乎群众的幸福感。”12345热线现场主管一边查看工单流转情况，一边向记者介绍，当天平台已受理各类诉求百余件，接线员们连喝水、起身的时间都格外紧凑，只为守住“接诉零遗漏、响应零延迟”的承诺。

记者在现场看到，接线员的电脑屏幕上，不仅显示着实时接入的电话，还有动态更新的信息“知识库”，遇到群众咨询的各类政策、办事流程，他们能快速检索、精准回应；遇到投诉类诉求，便详细记录诉求细节、具体位置，第一时间精准派单至对应承办部门，并全程跟踪督办。

2021年1月27日起至今，27人，1830余天，“7×24小时”全天候人工服务——这是哈密12345热线的底色，也是其斩获荣誉的底气。

“电话一通，就要扛起责任，不能让群众的期待落空。”12345热线接线员王婧告诉记者，这是每一名热线接线员的口头禅。

为了确保诉求不遗漏，12345热线平台还建立“漏接电话回拨机制”，每日做到100%接听群众诉求、100%对办理满意情况回访，用细致周到的服务，守住“接诉零遗漏、响应零延迟”的底线，让“一呼即应”从承诺变成现实。

实打实的服务举措，换来了沉甸甸的民生成果：2024年群众满意率为99.27%，2025年群众满意率飙升至99.8%，在全国测评中，其响应速度、规范程度、问题解决质效等核心指标均表现突出，尤其在西北区域热线质量提升中贡献显著，成为名副其实的“标杆”。

495部门（单位）齐响应协同联动解诉求

苟亚玲是哈密市政务服务和公共资源交易中心12345热线政务服务科负责人，从热线运行优化到机制体系完善，她全程参与，亲眼见证着热线的成长与蜕变。

谈及12345热线获评全国A+荣誉，苟亚玲坦言，这份沉甸甸的荣誉，既凝结在接线员每一次耐心接听、每一次精准派单、每一次跟踪督办的细致工作里，更离不开全市各相关单位的通力协作、同向发力。

据了解，为实现“一线应答、全域覆盖”，12345热线全力推进热线归并整合，将34条分散的便民服务热线纳入统一平台，打破部门壁垒、打通服务堵点，让群众告别“多号拨打、多头求助”的困扰，真正实现“一个号码管服务、一件诉求有人办”。

这样的协同发力，在市民吴女士的求助经历中，体现得淋漓尽致。2月2日，吴女士在一家服装店看上了一件特价为49元的衣服，可结账时收银员却告知需按99元原价结算。双方就价格问题未能达成一致，进而发生冲突。吴女士当即拨打12345热线求助。

接到诉求后，接线员第一时间将工单精准派发至伊州区市场监督管理局。作为联动部门（单位）中的重要一员，伊州区市场监督管理局丽园市场监督管理所接到工单后，立即赶赴现场处置。经调查了解，原来是商家没有更改付款系统引起了这场纠纷。最终在工作人员的调解下，双方达成和解。

“市场监督管理局办事效率挺高的，商家也给我道了歉，对于这个处理结果我很满意。”吴女士说。

这个看似微小的民生实事，正是27名接线员坚守一线、495个部门（单位）协同联动的生动缩影。

“没有各相关单位的高效配合、协同发力，很多民生难题很难快速落地解决，这份荣誉，是我们‘热线人’共同坚守的结果，更是全市上下同心服务群众的成果。”哈密市政务服务和公共资源交易中心副主任王磊表示，为了让每一件诉求都能“办得快、办得实、办得好”，12345热线在机制创新上持续发力，已建立横向覆盖所有政府部门，纵向到市、区（县）、乡镇（街道）、村（社区）的诉求承办网络体系，形成纵向督办、横向协同办理的工作模式。热线平台已覆盖全市495个部门（单位），村（社区），其中村169个、社区78个，热线成员单位用户总数达1500余人。

舆论监督促落实高效办结惠民生

在坚守初心、强化联动之外，12345热线更主动拓宽服务新路径，联合哈密市融媒体中心创新打造“新闻+政务+服务”深度融合模式，让这条民生热线既有政务服务的精准度，又有新闻传播的覆盖面，更体现了民生关怀的温度，以舆论监督为抓手，推动每一件民生诉求落到实处。

“我们联合哈密市融媒体中心，精心打造‘12345我们来帮你’‘12345政务直通车’等特色栏目，由记者全程跟进诉求处置全流程，用镜头真实记录问题从受理、协调到办结的每一个环节，通过‘曝光+追踪+反馈’的闭环机制，倒逼民生难题高效落地解决。”苟亚玲说。

这样的融合监督模式，在一件件民生实事的解决中彰显实效。伊州区建业嘉园小区11号楼为商住两用楼栋，有业主拨打12345热线反映，一商户违规开设宾馆，擅自在房屋天花板开凿50余个孔洞，存在安全隐患。栏目记者接到线索后，第一时间赶赴现场走访核实、采访报道，在12345热线的统筹协调和媒体舆论的双重推动下，哈密市住建局、伊州区西河街道建和社区、小区原设计单位等多部门迅速组成联合工作组，赶赴现场办公，当场依法叫停违规施工，并指导商户整改、规范，及时消除了安全隐患，守护了小区居民的居住安全。

类似的暖心案例还有很多。伊州区建国北路金城小区是无独立院落的临街小区，自哈密市宏通停车场运营管理有限公司撤走后，该小区陷入停车管理“真空”状态，车辆乱停乱放、通行受阻，让小区居民和周边商户苦不堪言。12345热线平台及时将该线索反馈给栏目组后，记者第一时间联动哈密市住建部门、伊州区东河街道办事处及阿牙社区相关负责人，共同赴现场开展调解处置工作。最终，在各方协同努力下，小区业主在社区指导下，成功委托第三方机构接手小区停车场管理，彻底解决了困扰居民和商户多日的停车难题。

“这种‘记者介入+热线协调+部门联动+公众监督’的多元模式，成功将民生诉求从‘个体困扰’转化为‘公共关切’，倒逼相关部门主动作为、高效履职。”市融媒体中心“12345我们来帮你”栏目组记者刘逸宸表示，市融媒体中心依托12345热线构建起“抖音+微信+报纸+APP”全媒体传播矩阵，常态化推送诉求办理典型案例、解读惠民政策知识，既让热线服务声音传遍千家万户，也让政务服务成效可感可及、深入人心，进一步擦亮了哈密12345热线的服务品牌。

苟亚玲表示，12345热线将持续畅通服务群众的“最后一公里”，让这条“连心线”更有温度、更有效率，为建设人民满意的服务型政府注入更强动力，用实干与担当，续写政务服务高质量发展的新篇章。

短评

小小热线连万家治理提质惠民生

从消费价格纠纷的快速调处，到房屋安全隐患的及时消除，再到小区停车难题的圆满解决，哈密市12345政务服务便民热线成功跻身全国政务热线服务质量A+名单，彰显的是政务服务的过硬效能，诠释了热线工作者的坚守担当，更体现了全市部门协同、基层善治的生动实践。

一条政务热线，架起党群连心桥梁。作为倾听民声、汇聚民智、纾解民困的重要载体，12345热线既是受理民生诉求的主渠道、化解矛盾纠纷的“减压阀”，更是检验政务服务水平的“试金石”。热线平台以全流程闭环管理，做到耐心接听、精准派单、跟踪督办、及时反馈，让群众的急难愁盼事事有回应、件件有着落，以务实作风兑现为民服务承诺。

守正创新方能提质增效。12345热线创新“新闻+政务+服务”融合模式，联动媒体强化舆论监督，构建多元协同治理格局，将个体民生诉求转化为公共治理议题，以监督倒逼履职，以融合提升效能，为基层治理现代化探索了新路径。

荣誉加冕，更需砥砺前行。期待12345热线以此次获评A+为新起点，持续完善联动机制、优化服务流程，不断擦亮民生服务金字招牌，把为民初心转化为治理实效，为建设人民满意的服务型政府注入不竭动力。

文|融媒体中心记者叶翠