关于公开征求《优化营商环境 依法规范市场监管领域牟利性职业索赔投诉举报行为暂行规定(征求意见稿）》意见建议的公告

优化营商环境  依法规范市场监管领域牟利性职业索赔投诉举报行为暂行规定（征求意见稿）

为营造良好的营商环境和消费环境，促进社会诚信体系建设，防范以牟利为目的的投诉举报行为过多占用有限的行政资源，切实保障消费者、生产者和经营者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国行政处罚法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《新疆维吾尔自治区实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》《优化营商环境条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《中共中央国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》（国办发〔2019〕18号）《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》（国办发〔2019〕38号）等法律、法规、规章和文件精神，结合哈密市实际，特制定本暂行规定。

  第一章 总则

第一条 本规定所称投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。投诉人应当提供真实身份信息，有明确的被投诉人、具体的投诉请求和事实依据。

本规定所称举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第二条 提出投诉、举报，应当明确目的或者诉求，处理投诉举报的工作人员应当根据其内容，对投诉、举报按照相应的程序分别予以处理。

通过全国12315平台投诉、举报的，按照平台指引分别进行投诉和举报，处理投诉举报的工作人员按照平台规则予以处理。

第三条 投诉、举报应当遵守法律、法规、规章和有关规范性文件的规定。不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。依法严厉打击以投诉、举报形式实施敲诈勒索等违法犯罪行为。

市场监督管理部门要从严审查涉嫌利用投诉举报牟取不正当利益、侵害经营者合法权益、扰乱市场经济秩序的行为。对商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在瑕疵但不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的惩罚性赔偿诉求的投诉举报，依法不予支持。

市场监督管理部门在投诉、举报处置中发现以夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者赔偿，或者以投诉、举报相威胁，进行敲诈勒索的，依法移送公安机关予以处理；经营者也可以向公安机关报案；涉嫌犯罪的，由公安及司法机关依法追究刑事责任。

第二章 投诉有关规定

第四条 投诉应当提供投诉人的真实身份信息（姓名及身份证号码）、可以取得联系的电话号码、通讯地址，有明确的被投诉人，具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

第五条 投诉有以下情形之一的，市场监督管理部门不予受理：

（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

（三）不能提供投诉人的姓名、电话号码、通讯地址，被投诉人的名称（姓名）、地址，具体的投诉请求以及消费者权益争议事实，或者代为投诉不能提供授权委托书原件（授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名）以及委托人身份证明的；

（四）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者无法提供消费关系证明或者其他相关证据材料，无法证明与被投诉人之间存在消费者权益争议事实的；

（五）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

第六条 本规定所称牟利性职业索赔行为，是指违背诚实信用原则，非为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，借维护消费者合法权益、打击假冒伪劣等名义，以牟利为目的滥用投诉、举报、信访等权力，影响营商环境的行为。但是，法律、法规、规章、司法解释等另有规定的除外。

认定牟利性职业索赔行为，应当综合考虑是否以牟利为目的、是否知假买假、是否不当利用法律规定或者平台规则的漏洞、是否恶意滥用法律法规规定的相关权利以及诉求人的投诉举报历史、投诉举报方式等因素，对下列情形进行判别、界定：

（一）不配合投诉举报处理部门核验身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；

（二）多人使用同一电话号码或同一通讯地址提起投诉，信息明显虚假的；投诉人以营利为目的受雇于他人进行投诉或信息共享的；

（三）购买、使用商品或者接受服务明显超出合理生活消费数量或者次数、不合常理跨地域购买商品的；

（四）明知或应知商品或服务存在质量、标签标识等问题仍然购买商品或接受服务，或者因购买商品或接受服务已经获得经营者或者平台赔偿或补偿，继续购买商品或接受服务，以提起投诉、向媒体曝光等不利后果为要挟，向生产者、经营者索要赔偿金的；

（五）同一投诉人在短时间内在不同地点购买同一商品或接受同一服务提起投诉举报，或者向同一经营者或同行业经营者重复购买相同或相似商品，并就相同或相似商品提起投诉举报3次以上（含本数），明显不合常理的；

（六）投诉人以相同或相似商品为标的物多次提起投诉、信访、信息公开、行政复议和行政诉讼的；

（七）未因购买商品损害其人身、财产合法权益，仅以经营者未尽公示义务或者商品的广告宣传、标识标签、说明等行为涉嫌违法为由要求经营者赔偿的；

（八）不以消费为目的，频繁以申请7天无理由退货、仅退款等内容提起投诉举报，恶意扰乱商家经营以及平台秩序的；

（九）对同类事项进行大量频繁投诉举报，或者短期内提起集中投诉举报，且投诉举报内容和诉求呈现重复性、文本格式化、表述专业化特点的；

（十）通过“夹带”“调包”“造假”“篡改商品生产日期”“捏造事实”等方式，恶意制造或虚构、捏造消费者权益争议事实的，胁迫或者变相胁迫经营者的；

（十一）《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中所要求提供的投诉人基本信息虚假，如不同投诉人使用同一手机号码、同一地址等有明显组织策划的；

（十二）向行政部门投诉被受理后又申请撤回次数较多的，提起或者主动撤回投诉举报、信访、政府信息公开申请、纪检监察举报、行政复议、行政诉讼的次数明显异常的；

（十三）其他以牟利为目的，不属于为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的情形；

（十四）其他符合牟利性职业索赔行为特征的。

符合前款所述情形之一的，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定可不予受理，并将不予受理决定于收到投诉之日起7个工作日内告知投诉人。投诉已受理的，且符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条规定的可终止调解，并自作出终止调解决定之日起7个工作日内告知投诉人和被投诉人。法律、法规、规章和上级规范性文件另有规定的除外。

第七条 鼓励消费争议双方平等协商、自行和解。除法律、法规另有规定外，经消费争议双方同意，市场监督管理部门采用调解的方式处理投诉。市场监督管理部门可依法委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的线索，市场监督管理部门应依法予以核查。

第三章 举报有关规定

第八条 自然人、法人或者其他组织发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，可依法向市场监督管理部门举报。举报人应当提供涉嫌违法的初步证明和具体线索，对举报内容的真实性负责。

第九条 市场监督管理部门应当按照《市场监督管理行政处罚程序规定》等有关规定对举报线索进行核查，并决定是否立案。举报人实名举报的，应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

对不同姓名举报但共用电话号码、通讯地址等联系方式的，应严格核实举报人身份信息，可要求其提交身份证明原件或到场核实身份。

第十条 经核查，符合立案条件的，应当予以立案。违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果的，可以不予行政处罚；初次违法且危害后果轻微并及时改正的，可以不予行政处罚；当事人有证据足以证明没有主观过错的，可以不予行政处罚，但法律、行政法规另有规定的除外。

经核查，有下列情形之一的，可以不予立案：

（一）违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果;

（二）初次违法且危害后果轻微并及时改正;

（三）被举报人有证据足以证明没有主观过错，但法律、行政法规另有规定的除外;

（四）依法可以不予立案的其他情形。

决定不予立案的，应当填写不予立案审批表。

第十一条 牟取不正当利益举报（以下简称牟利性举报）

行为的认定和处置。对利用举报牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序的行为，市场监督管理部门可结合举报线索和实际情况综合判断是否属于利用举报牟取不正当利益行为。

对举报线索经核查有下列情形之一的，可以认定为牟利性举报行为：

（一）通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式虚构或者捏造违法事实要求举报奖励的;

（二）以存在违反市场监督管理法律、法规行为提起举报胁迫或变相胁迫，向生产者、经营者索要赔偿金的；

（三）未有消费行为的举报，举报人明确告知将自身信息可以告知被举报人，明显不符合正常举报人行为逻辑，举报具有团队化特征，内容显著专业化，文书高度格式化；

（四）多次举报经营者存在同类违法行为，经市场监督管理部门核查后认定举报的违法行为不属实仍举报要求奖励的；

（五）多次就同类举报事项申请政府信息公开，经相关部门认定不属于公开范围的或者不符合公开的情形的；

（六）多次举报事项提起行政复议或诉讼请求，经复议机关或司法机关认定不予受理或驳回，再次以类似事项提出的；

（七）多次就同类举报事项向纪检监察部门、信访部门反映，进行查证不属实的；

（八）在举报中以行政复议、行政诉讼、申请政府信息公开，或以向纪检监察部门、信访部门反映、媒体曝光等方式要挟市场监督管理部门满足其获得举报奖励目的的；

（九）其他利用举报牟取不正当利益的行为。

经核查认定为牟利性举报行为的，依法采取如下处理措施：

（一）对符合前款第一、第二项的，依法不予立案并移交公安部门；

（二）对符合前款第四、第五、第六、第七、第九项的，依法不予立案;

（三）对符合前款第三、第八项的，收集举报人实名身份信息并列入投诉举报行为异常名录。对举报人要求告知是否立案的，应当要求其提供真实身份证明和有效联系方式。对不同姓名举报但共用电话、通讯地址等联系方式的，应严格核实举报人身份信息，可要求其提交身份证明原件或到场核实身份。

第十二条 严格适用举报奖励。严格落实《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》要求，对牟利性举报，除可能引发食品安全事故或者涉嫌犯罪等有明确奖励规定的以外，不予奖励；被侵权消费者及其委托代理人或者利害关系人在消费维权时实施的举报，按规定不予奖励。对不属于举报奖励范围的，应当明确告知举报人。

第四章 投诉举报处置相关机制

第十三条 建立牟利性投诉举报行为异常名录。市场监督管理部门及时梳理投诉举报数据，建立疑似牟利性投诉举报人异常名录。异常名录主要内容包括∶投诉举报人姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、涉及领域或商品服务类别、相关行政处罚情况等内容。

市场监督管理部门应适时对异常名录内容进行更新，并定期将异常名录通报人民法院、人民检察院、公安、司法行政、信访、网信、政资中心等部门，确保信息共享互通。采集和使用异常名录过程中，应当依法保护投诉举报人的个人信息和隐私，不得向社会公开发布。

第十四条⠼fontface="仿宋_GB2312">明确行政调解程序要求。严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》关于投诉受理要件、终止处理、现场调解、终止调解等相关规定，对牟利性投诉举报事项依法把好受理关口，强化程序意识，避免因程序瑕疵而引起不必要的行政复议和行政诉讼。

第十五条⠼fontface="仿宋_GB2312">建立行刑衔接机制。依法对牟利性索赔行为进行联合惩戒，积极广泛征集、收集企业和群众反映的恶意利用行政、司法资源实施牟利性索赔线索，对确有证据证明涉嫌构成敲诈勒索、诈骗的相关人员，依法移送公安部门，追究刑事责任。

第十六条⠼fontface="仿宋_GB2312">构建科学处理投诉举报的评价，完善包容审慎机制，对投诉举报中涉及的轻微违法、首次违法等未造成危害后果或者危害后果轻微的行为，按照“处罚与教育相结合”“过罚相当”的原则，结合违法原因、违法情节、主观过错、危害程度以及改正情况等因素综合定性，准确运用行政处罚裁量基准，确保执法效果和规范目的相匹配。全面落实市场监管领域“首违不罚”、“轻微免罚”制度。依法用好警告、责令整改等手段，引导行政相对人及时自我改正，主动消除、减轻社会危害后果。对新产业、新业态、新模式，不断改进和创新与新形势相适应的监管方式，促进市场主体规范健康发展。加强执法监督及廉政防范，有效控制执法风险。

第五章 部门信息共享及协作

第十七条 深化部门联动，加强部门信息共享，建立投诉举报、行政复议、行政诉讼、信息公开、信访等数据信息定期通报机制，及时会商研判重点、难点问题。

市场监督管理部门要建立牟利性投诉举报行为界定审查程序，对符合上述情形，结合以上规定进行判断、甄别，属于牟利性投诉行为的，依法不予受理或已受理的终止调解。对于投诉中反映的违法线索，属于市场监督管理部门管辖的，应当依法进行调查处理，不得为促成调解而不予调查处理。属于牟利性举报行为的，坚持审慎处置原则，对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章行为的，要认真核查处置，切实履行相应告知答复等义务。

人民法院要充分发挥审判职能，区分职业索赔人与普通消费者。对不以净化市场、打击违法违规行为为目的的牟利性索赔人所提诉讼，经审查属于违反“诚实信用、公序良俗”基本法律原则，扰乱市场经济秩序，浪费公共资源和司法资源的行为，对其牟利性主张依法不予保护。对投诉举报人滥用诉权的行为依法予以规制，依法支持市场监督管理部门对利用投诉、举报牟取不正当利益行为进行处置。坚决遏制恶意诉讼行为，发现涉嫌犯罪线索的，依法移送公安部门处理。

人民检察机关要依法履行法律监督职责。加强与人民法院、公安等部门的协作，统一执法司法理念，统一证据认定标准。依法依规加强对利用投诉、举报牟取不正当利益行为方面行政处理、行政诉讼的法律监督。

公安机关要依法打击违法犯罪行为。指导、提醒商家及时搜集、固定相关证据并向公安机关进行举报；接收各部门在处理牟利性职业索赔人投诉举报过程中发现的违法犯罪线案，迅速开展调查，构成违反治安管理的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处理；涉嫌犯罪的，依法追究刑事责任。形成打击恶意索赔行为的高压态势，有效降低牟利性索赔投诉举报数量。

司法行政机关要充分履行行政复议职能，依法支持市场监督管理部门对投诉举报的规范处置行为。在案件审理中，区别牟利性投诉举报行为和普通消费行为，对于投诉举报人提出的行政复议申请，严格依照《中华人民共和国行政复议法》的有关规定审查申请人资格，并依法作出复议决定。

信访部门要及时将涉及市场监管领域的牟利性信访投诉信息与相关部门共享，协助处理因牟利性投诉举报引发的信访相关事务，对涉及利用投诉、举报牟取不正当利益行为的，依法支持相关部门的处置。

网信部门要全面监测网上牟利性投诉举报相关舆情，及时向市场监督管理部门进行预警。强化网上网下协调联动，会同市场监督管理部门指导、推动涉事部门和区县及时解决线下问题，有效化解牟利性投诉举报舆情风险，确保网络舆情平稳可控。

政务服务部门要根据情况动态优化12345政务服务便民热线考核相关指标。对被认定为牟利性职业索赔人投诉举报工单原则上不纳入政务服务便民热线考核相关指标。优化完善政务咨询体系，甄别处理职业索赔投诉举报人或其他明显不合理的诉求，建立筛查机制，对应当通过程序处理的事项或法律法规规章等规定不予受理的事项，不纳入受理并转办的范围。

第六章 加强宣传教育

第十八条 各相关职能部门要依托各大媒体、公众号、自媒体平台开展全方位、多形式、全覆盖的线上线下一体化消费维权宣传，推动形成诚信经营和科学维权的氛围。

第十九条 相关职能部门要针对投诉举报集中的重点企业以及部分初创企业、小微企业，加强相关法律法规培训，指导规范经营行为、加强内部管理、强化风险防范意识。避免在标识标签、广告宣传、明码标价等领域出现常见易发的违法行为。

引导生产经营者加强技术防范，确保生产经营场所、重点区域的“无死角”监控，并在处理相关投诉举报过程的关键环节同步予以录音录像，及时有效固定涉嫌敲诈勒索、诈骗的证据材料，积极向公安部门举报。

第二十条 市、区（县）消费者权益保护组织应当发挥桥梁纽带作用，广泛开展相关法律、法规和政策宣讲培训，提升经营者和消费者守法、懂法、诚信意识，推动社会力量共治共为。

第七章 附则

第二十一条 法律、法规、规章和上级规范性文件对本暂行规定内容有其他规定的，从其规定。

第二十二条 本暂行规定自2025年X月X日起施行，有效期两年。