政府信息公开

一、2025年哈密市12315投诉举报受理情况


（一）基本情况


2025年，哈密市共接收全国12315平台各类消费者投诉、举报4363件，同比上升32.94%。其中：投诉3295件，同比上升25.29%，占受理总量的75.52%；举报1068件，同比上升63.80%，占受理总量的24.48%。已办结4262件，办结率97.69%，为消费者挽回经济损失360.56万元。

（二）12315投诉举报接收渠道情况

从投诉举报的渠道看，主要有12315热线、微信小程序、

APP、互联网平台、来函、公众号等方式，其中拨打12315热线进行投诉举报是群众反映诉求的主渠道，共受理投诉举报2266件，占投诉举报总量的51.94%。

互联网渠道	投诉	举报	总量	占比（%）
12315热线	1803	463	2266	51.94%
微信小程序	990	314	1304	29.89%
App	224	102	326	7.47%
互联网平台	126	76	202	4.63%
来函	79	98	177	4.06%
公众号	50	1	51	1.17%
支付宝小程序	14	12	26	0.60%
来人	7	1	8	0.18%
其他	2	1	3	0.06%
合计	3295	1068	4363	100%

二、投诉情况数据分析

2025年，哈密市12315平台共接收投诉3295件。同比上升25.29%；其中，商品类投诉2266件，占投诉总量的68.77%；服务类投诉1029件，占投诉总量的31.23%。

（一）从投诉问题类型看：受理量较大的问题投诉位列前五的主要有：食品安全类投诉934件、售后服务类投诉679件、合同类投诉518件、质量类投诉461件、价格类投诉225件,合计2817件，占投诉总量的85.49%。

（二）从客体类别看：

1.商品类投诉

12315平台共接收商品类投诉2266件，占投诉总量的68.77%，同比上升28.31%。投诉量位列前五的分别是食品类、服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类、家用电器类,合计1697件，占商品类投诉量的74.89%。

投诉量位列第一的食品类共有997件,占商品类投诉量的44.00%。其中，普通食品类667件、食用农产品类167件、酒和饮料类145件、保健食品类6件、食品相关产品类5件等。投诉主要反映的问题：一是食品安全问题，如食品过期、变质、混有异物，预包装食品标识、标签不规范，宣传用语存在虚假宣传等；二是不按约定提供消费者购买的食品；三是无正当理由拒绝或故意拖延消费者退款、退换货诉求；四是出售食品未明码标价、低标高结等价格问题。

投诉量位列第二的服装鞋帽类共有239件，占商品类投诉量的10.55%。其中，鞋类76件、外衣类43件、裤子类39件、裙子类15件、T恤类14件等。主要反映的问题：一是售后服务问题，如商家拒绝退换货、售前承诺与售后服务不相符、不履行三包义务等；二是质量问题，如鞋类鞋面断裂、开胶，服装类面料褪色、起球、开线、破洞、缩水等。

投诉量位列第三的交通工具类共有182件，占商品类投诉量的8.03%。其中，汽车及汽车零部件类138件、自行车及其零部件类33件、摩托车及助力车类11件。主要反映的问题：一是汽车三包期内出现质量问题，商家或厂家推卸责任不履行“三包”义务；二是购买汽车零部件存在质量问题，商家不予及时售后服务，随车购买保养服务不按时兑现等。

投诉量位列第四的家居用品类共有172件，占商品类投诉量的7.59%。其中，家具类52件、日杂用品类49件、厨房用品类39件等。主要反映的问题：一是售后服务问题，商家不履行三包义务或无故拖延履行三包责任；二是购买家具开裂变形、外观受损、尺寸偏差等问题；三是商家不按合同约定履行送货、安装义务等。

投诉量位列第五的家用电器类共有107件，占商品类投诉量的4.72%。其中，冰箱类21件、家用小电器产品类17件、空调类15件。主要反映的问题：一是售后服务问题，商家不履行三包义务或无故拖延履行三包责任；二是产品出现质量问题导致商品不能正常使用，如冰箱不制冷等，联系商家解决时存在推诿；三是维修服务未明码标价等。

2.服务类投诉

12315平台共接收服务类投诉1029件，同比上升19.10%。投诉量位列前五的分别是餐饮和住宿服务类投诉441件、制作、保养和修理服务类投诉91、美容美发洗浴服务类投诉70件、专业技术服务类投诉45件、文化娱乐体育服务类投诉41件，合计688件，占服务类投诉量的66.86%。

投诉量位列第一的餐饮和住宿服务类共有441件，占服务类投诉量的42.86%。其中，餐饮服务类392件、住宿服务类49件。主要反映的问题：一是餐饮服务过程中发现餐食有异物、食材不新鲜、餐厅厨房环境卫生差；二是住宿服务中住宿环境差、房间布局及服务设施与宣传不符，取消订单不予退费，退房不退押金等问题；三是餐饮优惠券不同意使用等。

投诉量位列第二的制作、保养和修理服务类共有91件，占服务类投诉量的8.84%。其中，机动车、摩托车保养维修服务类49件、电器维修服务类21件、制作服务类14件等。主要反映的问题:一是定制商品的尺寸、款式未按约定提供以及不按时提供商品等问题；二是家用电器维修服务未明码标价以及未按约定时间维修商品等问题；三是机动车保养维修服务未明码标价。

投诉量位列第三的美容美发洗浴服务类共有70件，占服务类投诉量的6.80%。其中，美容美发服务类43件、洗浴按摩服务类27件。主要反映的问题有：一是经营者不履行合同约定或未按约定提供服务；二是存在虚假宣传、夸大服务功效、提供服务质量差等；三是预付式消费退款难等问题。

投诉量位列第四的专业技术服务类共有45件，占服务类投诉量的4.37%。其中，摄影服务类35件、庆典服务类4件等。主要反映的问题有：一是商家不履行约定、售后服务不到位；二是摄影、婚庆等服务未明码标价，低标高结。

投诉量位列第五的文化娱乐体育服务类共有41件，占服务类投诉量的3.98%。其中，健身服务类15件、参观游乐服务类15件、放映服务类9件等。主要反映的问题有:一是预付式消费存在商家闭店、搬迁不予退款等；二是部分商家诱导消费，购买团购券后不予兑现、擅自改变服务内容等。

三、举报情况数据分析

2025年，12315平台共接收举报1068件，同比上升63.80%。其中，商品类举报731件；服务类举报337件。

                  举报按商品、服务分类

	商品		服务
	类别	举报接受量	类别	举报接受量
1	食品	452	餐饮和住宿服务	139
2	家居用品	27	美容美发洗浴服务	38
3	交通工具	25	物业服务	18
4	药品	23	销售服务	16
5	化妆品	21	制作、保养和修理服务	16

商品类举报中，位居首位的食品类举报共有452件，占商品类举报的61.83%。主要反映的问题有：一是经营者出售不符合食品安全标准的食品和过期食品，食品标签不合规，餐饮服务环境卫生差等；二是经营者对销售的食品、药品、化妆品等商品性能、质量等做出虚假或引人误解的商业宣传，误导消费者；三是经营者出售家具、汽车零部件等商品存在掺杂掺假、以次充好等问题。

服务类举报中，位居首位的餐饮和住宿服务类共有139件，占服务类举报的41.25%。主要反映的问题有：一是餐食有异物，服务态度差；二是预订酒店无法入住，入住后房内设备无法使用，配套设施不完善，延迟退房，未明码标价等；三是美容美发产品质量不合格，以次充好，美容美发及洗浴中心提供服务未明码标价等；四是提供制作、保养和修理服务的经营者未明码标价，无照经营，服务态度差等。

举报中位列前五的分别是：食品安全违法行为类举报344件、侵害消费者权益违法行为类举报149件、不正当竞争违法行为类举报78件、广告违法行为类举报72件、价格违法行为类举报62件，合计705件，占举报总量的66.01%。